作为强化经营基础的一环，我们正努力守护生产活动的传统，在全球范围内提高品质和服务。
随着在中国和亚洲地区的本地化生产的扩大，为了进一步提高产品质量，日立集团开展了推进体制强化和人才培养的工作。例如，在中国和泰国，日立每年召开1次“品质保证负责人会议”，以提高员工的质量意识，分享质量信息。
此外，为了在全球培养从事品质保证工作的人才，提高质量意识以及检测技术水平，日立还在中国（北京、上海、广州）和泰国（曼谷）举行了“质量可靠性讲座”。除了原来已有的“初级讲座”*1和“中级讲座”*2以外，2011年度，日立还在中国开设了“高级讲座”。在“高级讲座”中，部长级员工围绕事故案例，进行分组讨论。通过追究造成事故的组织和心理因素等根本原因，提高员工的问题发现能力、解决能力和防患于未然的措施制定能力。2012年度，日立计划在泰国曼谷也开设上述讲座。
日立集团按照日立制作所品质保证本部制定的“品质保证规定”，制定了集团内部的相应规定。日立集团在开展品质保证、品质提高工作时都会严格遵守该规定。
日立集团将大约2000年前的中国书籍“中庸”中出现的“人格形成过程”运用到了工作当中，彻底研究、并调查给顾客造成困扰的原因，以达到防止问题再发，防患于未然的目的。
• 确保产品正常运行、防止产品事故、迅速对应事故处理
• 正确处理事故产品，确保得到客户认可
• 防止产品事故再次发生，努力改善品质
• 对已交货产品采取对策的进程管理，警惕同类事故发生，防患于未然
• 通过了解事故对社会的影响进行反思
• 反思处理对策是否尽可能减少了给客户造成的困扰
• 通过制定防止事故再次发生的对策，提高其他产品的品质
• 根据事故现象的分类和指定法，采取合适的事故处理方法
• 根据事故原因的分类和指定法，采取合适的事故处理方法
• 根据事故重要性评价，把握对顾客造成的损害和困扰的程度
• 及时向领导汇报，并与相关人员共享事故信息
• 有关QF(Quality First)推进的各种努力
• 召回应对标准的明确化
• 有关确立产品安全性的认识的统一
• 消除顾客的不满情绪，追求高品质产品
随着中国经济建设的稳步发展，工程机械市场的需求也逐步提升，日立建机在中国的事业也得到了持续发展。为了更好地服务客户、贴近客户需求、实现与客户的双赢，日立建机于2008年开始在中国建立了客户关系管理系统（简称HI-STEP 系统）。通过充分运用本系统，为客户提供及时周到的服务。
具体表现在：
1）建立所有购买设备的客户档案，针对客户的每一个关心事项提供解决方案；
2）了解客户设备在使用过程中的状况，对客户的操作习惯以及保养情况提出指导性意见，减少不必要的停机损失；
3）掌握客户需求，获取市场的第一手信息，适时开发和生产符合客户和市场需求的产品；
4）对代理商拜访每个客户的情况定期分析，每年有针对性地安排营业和服务负责人员拜访客户，听取客户的反馈意见，解决客户关心的问题，提升客户满意度。
已经购置日立建机产品的每一位客户，在日立建机业务系统中均拥有独立的客户代码。通过系统记录我们对客户的每一次服务活动，可以逐步积累和分析出顾客的需求变化，从而不断促进自身的发展，变被动应对为主动应对，既满足了客户需求也促进了企业进步，实现双赢。
日立建机秉承“Best Solution Partner（客户最佳解决方案伙伴）”的服务理念，构筑了贯穿产品整个经济寿命周期的售后服务体系，本体系由预防保全、事后应对及顾问咨询三系统构成。预防保全系统通过产品交付指导、定期性能检查、维护保养指导等，协助客户实现产品安全操作、科学维护及进一步的稳产、高产，同时最大程度节约产品维护成本；无论产品处于质量保证期内外，当产品发生故障时，日立建机全国数百家服务站、配备服务车辆及专业维修工具的服务工程师团队，可快速应对各种施工现场的紧急抢修，全国数十家修理工厂提供各种大型维修服务；在产品支持的同时，日立建机还面向客户提供包括设备选型咨询、各种服务讲座指导、技术资料刊物、信息化数据服务。
日立建机长期以来珍惜客户关系，重视客户投诉，视客户的意见为企业珍贵资产及发展动力，并于2007年取得ISO9001质量管理体系认证。在日常受理产品质量索赔投诉的同时，每年定期开展现场走访及顾客满意度测评工作，了解和把握客户需求，不断促进产品质量与性能的提高，改善售后服务质量。为迅速收集和传递反馈现场客户投诉意见及产品质量纠纷信息，日立建机通过互联网构筑了全国数百家服务站联网的现场信息快速传递网络FIR系统（Field Information Report System）。
通过电子化系统管理实现客户信息的保护与保存是日立建机业务活动的基础，在基本硬件保障的同时，日立建机还在企业内部不断开展商业信息管理培训，强化开展职业道德意识教育。严格的各级电子化系统管理权限及管理体制，可以系统性地防范和杜绝客户信息的泄露。另外，定期开展的内部监察和抽检机制，也可以协助企业及时发现管理中的漏洞，实现管理软硬件的升级强化。
为全面深入调查了解客户需求及意见建议，日立建机每年开展覆盖全国范围或特定客户群的顾客满意度调查及测评，调查测评内容涉及产品、销售、服务及配件供给等四大领域数十项指标项目。满意度测评由策划、实施、统计、分析并改善等5个环节构成，同时实施连续每年的顾客满意度指数变化跟踪。对客户集中提出的抱怨不满，实施重点分析并迅速改善。通过持续不断的质量提升活动，截至2011年度，顾客满意度综合指数由2007年度的76.84上升至89.00。在确保顾客满意度提升的同时，强化了企业与客户的关系纽带，促进了企业的良性发展。
